Ranking sklepów internetowych Money.pl i Wprost

Jak co roku dziennikarze portalu Money.pl i tygodnika Wprost wzięli pod lupę przeszło 100 największych i najpopularniejszych sklepów internetowych w Polsce. Zbadaliśmy każdy z nich pod kątem 60 kryteriów, które naszym zdaniem mają największe znaczenie dla potencjalnych klientów i na tej podstawie wybraliśmy te najlepsze – najlepiej zorganizowane, dysponujące najciekawszą ofertą i najbardziej dbające o swoich klientów.

Co w ciągu ostatniego roku zmieniło się w polskich e-sklepach? W porównaniu z ubiegłorocznym rankingiem Money.pl i Wprost widać kilka nowych trendów, jakie pojawiły się w rodzimym e-handlu. Przede wszystkim coraz więcej liczących się e-sprzedawców stara się wyjść naprzeciw klientom i obok tradycyjnej sprzedaży wysyłkowej umożliwia osobisty odbiór zakupów – czy to we własnych punktach wydań, czy w partnerskich placówkach.

15,5 miliarda złotych
wydadzą Polacy w tym roku na zakupy w sieci. To o 2 miliardy złotych więcej niż przed rokiem. Udział internetu w całym handlu sięgnąć powinien 3 procent.

źródło: prognozy Stowarzyszenia Marketingu BezpośredniegoJeszcze częściej niż przed rokiem sklepy decydują się dziś na przywiązanie klientów programami lojalnościowymi. Dziś ma je – w różnej formie – co trzeci badany sklep. Dzięki systemom płatności internetowych natomiast w zdecydowanej większości sklepów bezpiecznie zapłacić można nie tylko przelewem czy kartą – widać rosnącą popularność PayPala czy PayByNet. Na palcach jednej ręki policzyć można te sklepy, które trwają w modelu sprzedaży wysyłkowej za pobraniem.

Widać też poprawę w dostępności konsultantów. Niemal zupełnie – jak ustalili dziennikarze Money.pl i Wprost - zniknęły placówki, które ograniczają się jedynie do możliwości kontaktu mailowego, standardem jest już numer telefonu, na który dodzwonić się można z telefonu komórkowego, a ponad 40 procent sklepów bierze całość lub część kosztów połączeń na siebie – mają infolinie z puli numerów 0800 lub 0801. Błyskawicznie rośnie też wykorzystanie komunikatorów i czatów z konsultantami. Takim kanałem kontaktu dysponuje co trzeci z badanych sklepów. Widać też wyraźną poprawę w jakości pracy konsultantów. Dziewięć na dziesięć pytań wysłanych mailem doczekało się odpowiedzi w ciągu jednego dnia, a pracownicy infolinii nie dawali się już tak łatwo podejść, jak w poprzednich latach.

Badanie sklepów internetowych przeprowadzone zostało w okresie wrzesień-listopad 2010.
Wciąż zdarzają się jednak sytuacje, na które trzeba zwracać uwagę, by na e-kupowaniu się nie sparzyć. Wciąż można natknąć się na konsultantów, którzy potrafią tłumaczyć, że ich sklep nie przyjmuje zwrotów – choć taką możliwość mamy zgodnie z prawem w ciągu 10 dni od zakupu w każdym e-sklepie. W kilku firmach – choć jest ich coraz mniej – opłacenie zakupów kartą wiąże się z doliczeniem dodatkowej prowizji. Warto też sprawdzić, czy sklep w którym kupujemy ma siedzibę w Polsce, czy jest polskojęzyczną wersją sklepu z innego kraju. W tym drugim przypadku może się okazać, że reklamacja będzie się wiązać z odesłaniem przesyłki za granicę. Na własny koszt.

Widać jednak wyraźnie, że konkurencja na rynku e-handlu wychodzi branży i przede wszystkim nam, klientom, na dobre.

Wyniki Rankingu

Elektronika i AGD
RTV, AGD, fotografia, komputery

Wojciech Buczkowski - prezes zarządu spółki Komputronik
fot. Bartosz Dziamski/DZIAMSKI photo graphic agency

W tej branży konkurencja była jak zwykle bardzo zacięta. Sklepy handlujące sprzętem elektronicznym i ADG mają zdecydowanie najbardziej rozbudowaną ofertę, a przy tym pochwalić się mogą jedną z najlepszych funkcjonalności. Do tego regułą jest – z nielicznymi tylko wyjątkami – możliwość łączenia towarów w zestawy, dzięki czemu większe zakupy mogą okazać się tańsze.

Z drugiej jednak strony to w tych sklepach właśnie statystycznie najdłużej przyjdzie nam czekać na połączenie z konsultantem i zdarzyć się może konieczność dopłaty przy płatności kartą.

Zdrowie i uroda
leki, kosmetyki, perfumy

Jakub Gierasimiuk - właściciel sklepu internetowego tagomago.pl
fot. Adam Jagielak / Wprost

W kategorii, w której rywalizowały internetowe apteki, drogerie i perfumerie najlepiej zaprezentowały się te ostatnie. Znakiem rozpoznawczym sklepów tej kategorii są interesujące promocje i wyprzedaże, programy lojalnościowe oraz fachowość konsultantów i elastyczność w przypadku nietypowych zamówień.

Największym minusem jest częsty – niestety nawet w aptekach – brak informacji o składzie preparatów, a ma to znaczenie choćby w przypadku alergików. Informacje takie można na szczęście uzyskać niemal na każdej infolinii.

Kultura i rozrywka
literatura, muzyka, film, multimedia

Anetta Wilczyńska, właścicielka sklepu Gandalf.com.pl
fot. Małgorzata Kujawka/Agencja Gazeta

Choć internetowe księgarnie ofertę powinny mieć porównywalną, to nieaktualny stereotyp. Już dawno e-księgarnie przestały handlować tylko książkami i e- oraz audiobookami. Ich oferta to nie tylko filmy, muzyka czy gry komputerowe, ale coraz częściej również zabawki, kosmetyki czy drobna elektronika. Zdarza się nawet trafić na rowery.

Pomimo tego, liczyć można tu tradycyjnie na profesjonalną i fachową pomoc konsultantów. Najtrudniej natomiast o realizację nietypowego zamówienia. Wielkim nieobecnym tegorocznego zestawienia jest sklep Empik.com, który uplasował się tuż za pierwszą dziesiątką.

Moda
odzież, obuwie, biżuteria

Prezes zarządu Intymna,pl. Dagmara Malczewska Grzelak
fot.Kamil Jurkowski /AG

Z racji na charakter sprzedawanego towaru internetowe sklepy odzieżowe i butiki pochwalić się mogą najciekawszymi i najbardziej pomysłowymi sposobami prezentacji swojej oferty. Również tutaj trafić można często na bardzo atrakcyjne cenowo wyprzedaże.

Branża jest jednak liderem, jeśli chodzi o liczbę sklepów, w których zakupy można zrobić jedynie wybierając opcję płatności za pobraniem. Okazało się też, że tylko nieliczne konsultantki w sklepach sprzedających buty wiedziały, czym jest tęgość obuwia i dlaczego ta wartość przy zakupach przez sieć może okazać się bardzo pomocna.

Sklepy specjalistyczne

Właściciel sklepu Szkla.com, Mateusz Matula
fot. Paweł Ualatowski

Kategoria najtrudniejsza do przeprowadzenia porównania. W każdym sklepie znajdziemy tu bowiem specjalistów w swojej dziedzinie, a większość stron służyć może nie tylko jako miejsce zakupów, ale również jako nieocenione źródło wiedzy z danego zakresu. W sklepach specjalistycznych znajdziemy cenne artykuły eksperckie i testy, mamy możliwość zadania pytań specjalistom danej dziedziny.

Co jednak zastanawiające - statystycznie nieoczekiwanie niskie noty sklepy specjalistyczne otrzymały za mechanizmy wyszukiwarek. Ich twórcy zakładali zapewne, że do tego typu e-sklepów rzadko zaglądać będą laicy danej dziedziny.

Sklepy wielobranżowe

Pod względem popularności wśród internautów ta kategoria jest najbardziej zdominowana przez pasaże i agregatory ofert. Takich stron w rankingu Money.pl i Wprost nie bierzemy pod uwagę – oceniamy te firmy, które pozwalają na przeprowadzenie transakcje na swoich stronach. Niewątpliwą zaletą sklepów wielobranżowych jest asortyment, który śmiało pozwoliłby im rywalizować również w pozostałych kategoriach rankingu. Jednak pomimo szerokiej oferty, dobrze wypada ocena fachowości konsultantów.

Trudniej natomiast o narzędzia, pomagające niezdecydowanym klientom w podjęciu decyzji o wyborze konkretnego towaru, a statystycznie największą cierpliwością trzeba się wykazać w oczekiwaniu na odpowiedź na pytanie zadane mailem.

Podróże
biura podróży, noclegi, bilety

Szef Travelplanet, Marcin Przybylski
fot. Bartłomiej Sowa

Serwisy oferujące wycieczki, rezerwacje noclegów i bilety lotnicze warto pochwalić za funkcjonalność i narzędzia służące do przeszukiwania często potężnych baz ofert. Warto pochwalić też konsultantów infolinii, którzy w niemal każdym przypadku potrafią poprowadzić zagubionego internautę do miejsca, w którym znajdzie to, czego szuka. Branża turystyczna jest też tą, która najchętniej korzysta z numerów 0800 i 0801, dzięki czemu konsultacje nie drenują portfela.

Jednocześnie jednak najgorzej wypada tutaj ocena kontaktu mailowego. Aż jedna trzecia badanych firm nie zareagowała na pytanie przesłane pocztą elektroniczną.

Jak ocenialiśmy

Warunkiem uczestnictwa w rankingu była – podobnie jak w poprzednich latach - popularność sklepu wśród internautów. Z każdej kategorii monitorowanej w ramach Megapanelu, w kategorii e-commerce/sklepy wybraliśmy po 15 sklepów, które w ciągu roku poprzedzającego badanie odwiedziła największa liczba osób. Tam, gdzie Megapanel uwzględniał wyniki mniej niż 15 sklepów, połączyliśmy kategorie. W rankingu prezentujemy po 10 sklepów, które podczas badania od września do listopada zyskały najwięcej punktów. Sklepy ocenialiśmy na podstawie 60 kryteriów, podzielonych na 10 grup:

• asortyment - liczba produktów w sklepie, podział tematyczny, narzędzia i funkcje ułatwiające poznanie oferty
• informacje o produkcie - opisy towarów, opinie, dostępność, narzędzia pomagające podjąć decyzje o zakupie
• procedura zamawiania i dostawa - funkcjonowanie i przejrzystość formularzy zamówień, możliwości korekty, reklamacje, czas realizacji, śledzenie przesyłki
• sposoby płatności - dostępne formy, raty, bezpieczeństwo
• interakcja z klientem - kanały kontaktu, subskrypcje informacji
• jakość obsługi - czas reakcji na maila, obsługa infolinii, komunikatorów i czatów, fachowość udzielanych informacji
• łatwość dotarcia do informacji -nawigacja po stronie, wyszukiwarki, mapy serwisów, regulaminy, faq
• przejrzystość i funkcjonalność strony internetowej - estetyka, czytelność informacji, współpraca z przeglądarkami i systemami operacyjnymi, unikalne narzędzia dla klientów
• bonusy - wyprzedaże, promocje, prezenty, programy lojalnościowe i partnerskie, możliwość negocjacji ceny i personalizacji witryny
• zadowolenie klientów - opinie internautów o sklepie, oceny wystawiane w największych systemach opinii

Maksymalnie w badaniu sklep mógł uzyskać 100 punktów. Wyjątkiem jest branża turystyczna, w której nie ocenialiśmy dostawy zakupów i pochodnych kryteriów. W tej kategorii maksymalnie do zdobycia było 90 punktów.