wp.pl
wp.pl
Najpopularniejszy w Polsce portal o finansach i biznesie
ranking sklepów internetowych
Jak co roku dziennikarze portalu Money.pl i tygodnika Wprost wzięli pod lupę przeszło 100 największych i najpopularniejszych sklepów internetowych w Polsce. Zbadaliśmy każdy z nich pod kątem 60 kryteriów, które naszym zdaniem mają największe znaczenie dla potencjalnych klientów i na tej podstawie wybraliśmy te najlepsze – najlepiej zorganizowane, dysponujące najciekawszą ofertą i najbardziej dbające o swoich klientów.

Co w ciągu ostatniego roku zmieniło się w polskich e-sklepach? W porównaniu z ubiegłorocznym rankingiem Money.pl i Wprost widać kilka nowych trendów, jakie pojawiły się w rodzimym e-handlu. Przede wszystkim coraz więcej liczących się e-sprzedawców stara się wyjść naprzeciw klientom i obok tradycyjnej sprzedaży wysyłkowej umożliwia osobisty odbiór zakupów – czy to we własnych punktach wydań, czy w partnerskich placówkach.

15,5 miliarda złotych
wydadzą Polacy w tym roku na zakupy w sieci. To o 2 miliardy złotych więcej niż przed rokiem. Udział internetu w całym handlu sięgnąć powinien 3 procent.

źródło: prognozy Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego
Jeszcze częściej niż przed rokiem sklepy decydują się dziś na przywiązanie klientów programami lojalnościowymi. Dziś ma je – w różnej formie – co trzeci badany sklep. Dzięki systemom płatności internetowych natomiast w zdecydowanej większości sklepów bezpiecznie zapłacić można nie tylko przelewem czy kartą – widać rosnącą popularność PayPala czy PayByNet. Na palcach jednej ręki policzyć można te sklepy, które trwają w modelu sprzedaży wysyłkowej za pobraniem.

Widać też poprawę w dostępności konsultantów. Niemal zupełnie – jak ustalili dziennikarze Money.pl i Wprost - zniknęły placówki, które ograniczają się jedynie do możliwości kontaktu mailowego, standardem jest już numer telefonu, na który dodzwonić się można z telefonu komórkowego, a ponad 40 procent sklepów bierze całość lub część kosztów połączeń na siebie – mają infolinie z puli numerów 0800 lub 0801. Błyskawicznie rośnie też wykorzystanie komunikatorów i czatów z konsultantami. Takim kanałem kontaktu dysponuje co trzeci z badanych sklepów. Widać też wyraźną poprawę w jakości pracy konsultantów. Dziewięć na dziesięć pytań wysłanych mailem doczekało się odpowiedzi w ciągu jednego dnia, a pracownicy infolinii nie dawali się już tak łatwo podejść, jak w poprzednich latach.

Badanie sklepów internetowych przeprowadzone zostało w okresie wrzesień-listopad 2010.
Wciąż zdarzają się jednak sytuacje, na które trzeba zwracać uwagę, by na e-kupowaniu się nie sparzyć. Wciąż można natknąć się na konsultantów, którzy potrafią tłumaczyć, że ich sklep nie przyjmuje zwrotów – choć taką możliwość mamy zgodnie z prawem w ciągu 10 dni od zakupu w każdym e-sklepie. W kilku firmach – choć jest ich coraz mniej – opłacenie zakupów kartą wiąże się z doliczeniem dodatkowej prowizji. Warto też sprawdzić, czy sklep w którym kupujemy ma siedzibę w Polsce, czy jest polskojęzyczną wersją sklepu z innego kraju. W tym drugim przypadku może się okazać, że reklamacja będzie się wiązać z odesłaniem przesyłki za granicę. Na własny koszt.

Widać jednak wyraźnie, że konkurencja na rynku e-handlu wychodzi branży i przede wszystkim nam, klientom, na dobre.

Wyniki Rankingu

Elektronika i AGD
RTV, AGD, fotografia, komputery

Wojciech Buczkowski - prezes zarządu spółki Komputronik
fot. Bartosz Dziamski/DZIAMSKI photo graphic agency

W tej branży konkurencja była jak zwykle bardzo zacięta. Sklepy handlujące sprzętem elektronicznym i ADG mają zdecydowanie najbardziej rozbudowaną ofertę, a przy tym pochwalić się mogą jedną z najlepszych funkcjonalności. Do tego regułą jest – z nielicznymi tylko wyjątkami – możliwość łączenia towarów w zestawy, dzięki czemu większe zakupy mogą okazać się tańsze.

Elektronika i AGD
poz.skleppunktacja
1 komputronik.pl 82
2 neo24.pl 74
3 euro.com.pl 73
4 vobis.pl 71
5 e-cyfrowe.pl 68,5
6 morele.net 68
7 electro.pl 67,5
8 redcoon.pl 67
9 agito.pl 61,5
10 proline.pl 60

Z drugiej jednak strony to w tych sklepach właśnie statystycznie najdłużej przyjdzie nam czekać na połączenie z konsultantem i zdarzyć się może konieczność dopłaty przy płatności kartą.

Zdrowie i uroda
leki, kosmetyki, perfumy

Jakub Gierasimiuk - właściciel sklepu internetowego tagomago.pl
fot. Adam Jagielak / Wprost

W kategorii, w której rywalizowały internetowe apteki, drogerie i perfumerie najlepiej zaprezentowały się te ostatnie. Znakiem rozpoznawczym sklepów tej kategorii są interesujące promocje i wyprzedaże, programy lojalnościowe oraz fachowość konsultantów i elastyczność w przypadku nietypowych zamówień.

Zdrowie i uroda
poz.skleppunktacja
1 tagomago.pl 65
2 perfumeria.pl 60,5
3 i-apteka.pl 59,5
cefarm24.pl 59,5
5 fabrykazdrowia.pl 59
6 iperfumy.pl 57
7 kokai.pl 55,5
8 tanie-leczenie.pl 55
9 domzdrowia.pl 54,5
10 dolce.pl 51,5

Największym minusem jest częsty – niestety nawet w aptekach – brak informacji o składzie preparatów, a ma to znaczenie choćby w przypadku alergików. Informacje takie można na szczęście uzyskać niemal na każdej infolinii.

Kultura i rozrywka
literatura, muzyka, film, multimedia

Anetta Wilczyńska, właścicielka sklepu Gandalf.com.pl
fot. Małgorzata Kujawka/Agencja Gazeta

Choć internetowe księgarnie ofertę powinny mieć porównywalną, to nieaktualny stereotyp. Już dawno e-księgarnie przestały handlować tylko książkami i e- oraz audiobookami. Ich oferta to nie tylko filmy, muzyka czy gry komputerowe, ale coraz częściej również zabawki, kosmetyki czy drobna elektronika. Zdarza się nawet trafić na rowery.

Kultura i rozrywka
poz.skleppunktacja
1 gandalf.com.pl 67,5
2 merlin.pl 66,5
3 kolporter.pl 65
4 wysylkowa.pl 62
5 pwn.pl 58,5
6 inbook.pl 57,5
7 kdc.pl 57
8 nexto.pl 55
9 lideria.pl 54,5
bookmaster.pl 54,5

Pomimo tego, liczyć można tu tradycyjnie na profesjonalną i fachową pomoc konsultantów. Najtrudniej natomiast o realizację nietypowego zamówienia. Wielkim nieobecnym tegorocznego zestawienia jest sklep Empik.com, który uplasował się tuż za pierwszą dziesiątką.

Moda
odzież, obuwie, biżuteria

Prezes zarządu Intymna,pl. Dagmara Malczewska Grzelak
fot.Kamil Jurkowski /AG

Z racji na charakter sprzedawanego towaru internetowe sklepy odzieżowe i butiki pochwalić się mogą najciekawszymi i najbardziej pomysłowymi sposobami prezentacji swojej oferty. Również tutaj trafić można często na bardzo atrakcyjne cenowo wyprzedaże.

Moda
poz.skleppunktacja
1 intymna.pl 70
2 e-lady.pl 63
3 intymnie.com 63
4 stylea.pl 57,5

koronka.pl 57,5
6 kontri.pl 54,5
7 3suisses.pl 52
8 bonprix.pl 48,5
9 funknsoulshop.pl 47,6
10 halens.pl 46

Branża jest jednak liderem, jeśli chodzi o liczbę sklepów, w których zakupy można zrobić jedynie wybierając opcję płatności za pobraniem. Okazało się też, że tylko nieliczne konsultantki w sklepach sprzedających buty wiedziały, czym jest tęgość obuwia i dlaczego ta wartość przy zakupach przez sieć może okazać się bardzo pomocna.

Sklepy specjalistyczne

Właściciel sklepu Szkla.com, Mateusz Matula
fot. Paweł Ualatowski

Kategoria najtrudniejsza do przeprowadzenia porównania. W każdym sklepie znajdziemy tu bowiem specjalistów w swojej dziedzinie, a większość stron służyć może nie tylko jako miejsce zakupów, ale również jako nieocenione źródło wiedzy z danego zakresu. W sklepach specjalistycznych znajdziemy cenne artykuły eksperckie i testy, mamy możliwość zadania pytań specjalistom danej dziedziny.

Sklepy specjalistyczne
poz.skleppunktacja
1 szkla.com 74
2 sklep-presto.pl 71,5
3 militaria.pl 68,5

bron.pl 68,5
5 chocolissimo.pl 63
6 dino.sklep.pl 62
7 animalia.pl 61
8 czarymary.pl 60
9 endo.pl 51
10 pocztakwiatowa.pl 48

Co jednak zastanawiające - statystycznie nieoczekiwanie niskie noty sklepy specjalistyczne otrzymały za mechanizmy wyszukiwarek. Ich twórcy zakładali zapewne, że do tego typu e-sklepów rzadko zaglądać będą laicy danej dziedziny.

Sklepy wielobranżowe

Pod względem popularności wśród internautów ta kategoria jest najbardziej zdominowana przez pasaże i agregatory ofert. Takich stron w rankingu Money.pl i Wprost nie bierzemy pod uwagę – oceniamy te firmy, które pozwalają na przeprowadzenie transakcje na swoich stronach. Niewątpliwą zaletą sklepów wielobranżowych jest asortyment, który śmiało pozwoliłby im rywalizować również w pozostałych kategoriach rankingu. Jednak pomimo szerokiej oferty, dobrze wypada ocena fachowości konsultantów.

Sklepy wielobranżowe
poz.skleppunktacja
1 rockmetalshop.pl 64
2 max24.pl 63
3 toys4boys.pl 62
4 2future.pl 61,5
5 mango.pl 59
6 dekoria.pl 58,5
7 frisco.pl 53,5
8 hipernet24.pl 44
9 tvmarket.pl 36,5
10 tchibo.pl 35,5

Trudniej natomiast o narzędzia, pomagające niezdecydowanym klientom w podjęciu decyzji o wyborze konkretnego towaru, a statystycznie największą cierpliwością trzeba się wykazać w oczekiwaniu na odpowiedź na pytanie zadane mailem.

Podróże
biura podróży, noclegi, bilety

Szef Travelplanet, Marcin Przybylski
fot. Bartłomiej Sowa

Serwisy oferujące wycieczki, rezerwacje noclegów i bilety lotnicze warto pochwalić za funkcjonalność i narzędzia służące do przeszukiwania często potężnych baz ofert. Warto pochwalić też konsultantów infolinii, którzy w niemal każdym przypadku potrafią poprowadzić zagubionego internautę do miejsca, w którym znajdzie to, czego szuka. Branża turystyczna jest też tą, która najchętniej korzysta z numerów 0800 i 0801, dzięki czemu konsultacje nie drenują portfela.

Podróże
poz.skleppunktacja
1 travelplanet.pl 54,5
2 wakacje.pl 50,5
3 esky.pl 49
4 easygo.pl 48,5
traveligo.pl 48,5
6 travelone.pl 47
7 rezerwuje.pl 46,5
8 lataj.pl 46
9 holidaycheck.pl 44,5
travelzone.pl 44,5

Jednocześnie jednak najgorzej wypada tutaj ocena kontaktu mailowego. Aż jedna trzecia badanych firm nie zareagowała na pytanie przesłane pocztą elektroniczną.

Jak ocenialiśmy

Warunkiem uczestnictwa w rankingu była – podobnie jak w poprzednich latach - popularność sklepu wśród internautów. Z każdej kategorii monitorowanej w ramach Megapanelu, w kategorii e-commerce/sklepy wybraliśmy po 15 sklepów, które w ciągu roku poprzedzającego badanie odwiedziła największa liczba osób. Tam, gdzie Megapanel uwzględniał wyniki mniej niż 15 sklepów, połączyliśmy kategorie. W rankingu prezentujemy po 10 sklepów, które podczas badania od września do listopada zyskały najwięcej punktów. Sklepy ocenialiśmy na podstawie 60 kryteriów, podzielonych na 10 grup:

  • asortyment - liczba produktów w sklepie, podział tematyczny, narzędzia i funkcje ułatwiające poznanie oferty
  • informacje o produkcie - opisy towarów, opinie, dostępność, narzędzia pomagające podjąć decyzje o zakupie
  • procedura zamawiania i dostawa - funkcjonowanie i przejrzystość formularzy zamówień, możliwości korekty, reklamacje, czas realizacji, śledzenie przesyłki
  • sposoby płatności - dostępne formy, raty, bezpieczeństwo
  • interakcja z klientem - kanały kontaktu, subskrypcje informacji
  • jakość obsługi - czas reakcji na maila, obsługa infolinii, komunikatorów i czatów, fachowość udzielanych informacji
  • łatwość dotarcia do informacji -nawigacja po stronie, wyszukiwarki, mapy serwisów, regulaminy, faq
  • przejrzystość i funkcjonalność strony internetowej - estetyka, czytelność informacji, współpraca z przeglądarkami i systemami operacyjnymi, unikalne narzędzia dla klientów
  • bonusy - wyprzedaże, promocje, prezenty, programy lojalnościowe i partnerskie, możliwość negocjacji ceny i personalizacji witryny
  • zadowolenie klientów - opinie internautów o sklepie, oceny wystawiane w największych systemach opinii

Maksymalnie w badaniu sklep mógł uzyskać 100 punktów. Wyjątkiem jest branża turystyczna, w której nie ocenialiśmy dostawy zakupów i pochodnych kryteriów. W tej kategorii maksymalnie do zdobycia było 90 punktów.

Money.pl
Poprzedniej edycje

 

Czytaj o e-commerce