Najpopularniejszy w Polsce portal o finansach i biznesie
ranking sklepów internetowych

W sklepach internetowych Polacy zostawią w tym roku, według prognoz, ponad 13 miliardów złotych, śrubując kolejny rekord. Dziennikarze Money.pl i tygodnika Wprost po raz kolejny zbadali największe i najpopularniejsze e-sklepy w Polsce. Sprawdziliśmy, co jest ich siłą, a które elementy nadają się do poprawki.

Polskie sklepy internetowe badaliśmy już po raz czwarty. W porównaniu z ubiegłym rokiem da się zauważyć postęp. Zwłaszcza jeśli chodzi o sposoby i jakość prezentacji produktów. Pojawiły się nowe narzędzia, pomagające klientom podjąć właściwy wybór. Coraz więcej sklepów stara się przyciągnąć internautów programami lojalnościowymi i bonusami.

Ciekawą i coraz powszechniejszą usługą, która rok temu należała do rzadkości jest możliwość zamówienia wysyłki w papierze prezentowym. Przeważnie jest dodatkowo płatna, ale przed świętami będzie cieszyć się bez wątpienia dużą popularnością.

Dwie trzecie internautów kupuje w sieci. Średnio miesięcznie w sklepach internetowych wydajemy 38 złotych.

80 procent deklarujących kupowanie w internecie, będzie to robić nadal. Dodatkowo 44 procent ankietowanych, którzy do e-zakupów dotąd się nie przyznawali, zamierza ten stan zmienić.
źródło: Gemius i Skąpiec.pl
Wyraźnie chętniej niż przed rokiem sklepy podejmują też negocjacje cen, choć taką możliwością chwalą się tylko nieliczni. Planując większe zakupy, warto dziś poprosić o dodatkowy rabat. W większości przypadków sklep nie odeśle nas z kwitkiem.

Do ideału wciąż jeszcze sporo naszemu e-handlowi brakuje. Wyraźniej więcej sklepów niż poprzednio - głównie za sprawą dynamicznie zdobywających rynek pośredników - honoruje karty płatnicze i kredytowe, ale jednocześnie sporo sklepów klientom płacącym w ten sposób każe ponosić dodatkowe koszty i dolicza prowizje.

Lawinowo spada liczba sklepów, które oferują dostawę zakupów przez Pocztę Polską, na rzecz kurierów. W przypadku dużych kwot nie robi to co prawda różnicy, ale przy drobnych zakupach może mieć wyraźny wpływ na koszty.

Najsłabszym ogniwem, jak zwykle, okazuje się jednak człowiek. W tym wypadku jest to pracownik obsługi klienta, na którego nie zawsze można liczyć i do którego nie zawsze można dotrzeć. Lepiej też, by wątpliwości nie dopadły klienta w weekend.

 

WYNIKI RANKINGU

AGD, RTV i sprzęt fotograficzny

Jeśli chodzi o wachlarz produktów oferowanych w sklepach z tej branży, w każdym z e-sklepów jest nieporównywalnie większy niż w jakimkolwiek sklepie stacjonarnym. Większość ma też w ofercie produkty wykraczające, nieraz bardzo daleko, poza podstawowy zakres działalności. Znajdziemy w nich nawet perfumy, zabawki czy opony.

W porównaniu z ubiegłym rokiem nieco poprawiła się mailowa obsługa klienta. Odpowiedzi na pytania od klienta niemal wszystkie sklepy wysłały w ciągu doby. Nadal znacznie gorzej wypada jednak obsługa telefonicznych infolinii. Znacznie częściej niż na profesjonalnego konsultanta, trafić można na linię notorycznie zajętą. Kilka sklepów - nawet bardzo dużych - nie życzy sobie wręcz, by klienci przed zakupami niepokoili je telefonicznie i jedyny kontakt to formularz na stronie.

AGD, RTV i sprzęt fotograficzny
poz. sklep ocena
1 euro.com.pl 74
2 cyfrowe.pl 73
3 neo24.pl 72,5
4 electro.pl 72
5 agito.pl 71
6 e-cyfrowe.pl 68

megamedia.pl 68
8 medialider.pl 60,5
9 zadowolenie.pl 59,5
10 torres.pl 59

Na plus zaliczyć trzeba oferowane już w zasadzie we wszystkich sklepach zakupy ratalne i akceptowanie kart. Ale uwaga - niektóre sklepy za płatność kartą naliczają dodatkową prowizję, nawet do 4 procent! Warto to sprawdzić odpowiednio wcześniej. Przy większych zakupach kwota prowizji może się okazać całkiem spora.

Komputery i oprogramowanie

Wygląd i funkcjonalność sklepów tej branży należy zdecydowanie do jednych z najlepszych. Najczęściej też znaleźć tu można przydatną opcję porozmawiania z konsultantem na żywo - przez czat lub komunikator. Z fachowością porad, bez względu na kanał komunikacji bywa już jednak różnie. Udzielane są często w trybie przypuszczającym, a pracownicy najczęściej - w porównaniu z innymi kategoriami - przyznają się do braku wiedzy na temat oferowanego sprzętu, odsyłając do producentów.

Polując na techniczne nowinki raczej nie należy liczyć na kanały RSS. Choć branża sugerowałaby co innego, tylko kilka sklepów informuje potencjalnych klientów o swojej ofercie w ten coraz popularniejszy sposób.

Komputery i oprogramowanie
poz. sklep ocena
1 komputronik.pl 81
2 morele.net 76
3 proline.pl 71
4 3kropki.pl 69,5
5 karen.pl 69
6 balta.pl 61
7 jezykiobce.pl 52
8 apollo.pl 51

uno.pl 51
10 notebooki.pl 49

Plus sklepom komputerowym należy się natomiast za ukłon w stronę klientów polujących na okazje. Wszystkie mają dobrze wyróżnione towary oferowane w promocji, trafić też można na wyprzedaże ostatnich sztuk, po atrakcyjnych cenach.

Książki

W internetowych księgarniach najwyżej ze wszystkich badanych branż oceniliśmy - często niekonwencjonalne - opisy produktów. Od sklepów sprzedających słowo pisane należałoby jednak właśnie tego wymagać.

Na pochwałę, podobnie jak rok temu, zasługuje obsługa klienta. Wszystkie księgarnie odpowiedziały na mailowe pytania w ciągu kilku godzin, a konsultanci wiedzą, czym handlują.

Książki
poz. sklep ocena
1 merlin.pl 76
2 gandalf.com.pl 69
3 empik.com 68
4 taniaksiazka.pl 66
5 swiatksiazki.pl 64
6 lideria.pl 63
7 zlotemysli.pl 62
8 poczytaj.pl 58
9 petlaczasu.pl 57
10 inbook.pl 56

E-księgarnie to również sklepy, które najchętniej udzielają rabatów i zniżek przy większych zamówieniach. Oferują też najczęściej programy partnerskie - pozwalają swoim klientom sprzedawać książki na ich stronach internetowych i dzielą się prowizją.

Odzież

Sklepy odzieżowe - zwłaszcza te, celujące w damską część klienteli - są bezapelacyjnymi liderami, jeśli chodzi o estetykę wykonania i graficzny sposób prezentacji produktów. Znajdziemy w nich nie tylko możliwość przyjrzenia się z bliska i każdej strony wybranemu przedmiotowi. Przydatnym - choć jeszcze nie powszechnym - narzędziem jest też na przykład możliwość ubrania wirtualnego manekina, żeby przekonać się czy wybrany komplet do siebie pasuje.

Jak przystało na branżę najbardziej kojarzoną z wyprzedażami, również w e-sklepach z odzieżą są one na porządku dziennym, a skala przecen bywa nawet większa niż w stacjonarnych butikach.

Odzież
poz. sklep ocena
1 intymnie.com 68,5
2 intymna.pl 64,5
3 butyk.pl 60
4 quelle.pl 56
5 kisskiss.pl 53
6 e-mama.pl 52,5
7 garderoba.pl 51
8 e-lady.pl 50
9 kontri.pl 49,5

koszulki.com 49,5

Sklepy odzieżowe najchętniej ze wszystkich podejmują też negocjacje na temat cen. Klienci, którzy wybiorą się na większe zakupy mogą liczyć na interesujące, dodatkowe rabaty. Pod warunkiem, że to od nich wyjdzie inicjatywa w tej sprawie.

Sklepy specjalistyczne

To tradycyjnie kategoria, w której najtrudniej porównać asortyment. W czołowych sklepach miłośnik danego zagadnienia znajdzie jednak niemal wszystko, czego potrzebuje. Specjalizacja - często wąska - skutkuje też tym, że pracownicy obsługujący klientów mają przeważnie fachową wiedzę.

Nieco mniej uwagi sklepy te przywiązują jednak do funkcjonalności. Co prawda do opisów i parametrów wyszukiwania zastrzeżeń mieć nie można, ale choćby przechowalnia zakupów, to narzędzie którego sklepy specjalistyczne praktycznie nie stosują. A szkoda.

Sklepy specjalistyczne i erotyka
poz. sklep ocena
1 militaria.pl 78,5
2 i-apteka.pl 74,5
3 iperfumy.pl 71,5
4 szkla.com 67,5
5 pakamera.pl 65
6 bron.pl 64
7 opony.com 61,5
8 rockmetalshop.pl 59,5
9 sklep.tarotnet.pl / czarymary.pl 58,5
10 doz.pl 57

Wartością dodaną w niemal każdym internetowym sklepie specjalistycznym są teksty specjalistyczne. Oprócz oferty handlowej znajdziemy w nich często fachowe poradniki, obszerne testy i porównania czy możliwość konsultacji z ekspertem w wybranej dziedzinie. Co ważne, żeby z nich skorzystać, nie trzeba być klientem sklepu.

Sklepy wielobranżowe

Pomimo bardzo szerokiego asortymentu, za nawigację i wyszukiwanie interesujących towarów większości e-sklepów należy się plus. Są co prawda i takie, gdzie wrażenie chaosu jest nieodparte, ale należą one do zdecydowanej mniejszości.

Co ciekawe, przy tak szerokiej ofercie, spodziewać można by się rozbudowanych programów lojalnościowych, a te należą jednak do rzadkości. Z drugiej strony, ten brak rekompensują systemy rabatowe, zależne od wielkości robionych zakupów, które z kolei oferują niemal wszystkie sklepy z czołówki rankingu.

Sklepy wielobranżowe
poz. sklep ocena
1 sklep-presto.pl 80,5
2 max24.pl 70
3 mango.pl 69

multizakupy.pl 69
5 redcoon.pl 68
6 multisort.pl 67
7 mixmedia.pl 63

toys4boys.pl 63
9 2future.pl 62,5
10 tylkomarkowe.pl 55

Mnogość oferty przekłada się niestety na obciążenie pracowników odpowiadających na maile i obsługujących infolinie. Właśnie sklepy wielobranżowe na nasze maile odpowiadały najdłużej i najwięcej z nich odpowiedzi nie udzieliło wcale. Najdłużej też trzeba czekać na połączenie z pracownikami infolinii.

Turystyka

W porównaniu z ubiegłym rokiem serwisy turystyczne znacznie więcej punktów zebrały tym razem za opisy oferowanych wycieczek. Zdecydowana większość pozwala klientom komentować miejsca, w które się wybrali i oceniać jakość usług, z których skorzystali. A to dla kolejnych podróżników z reguły cenne wskazówki.

Nadal achillesową piętą internetowych touroperatorów jest - z nielicznymi wyjątkami - brak możliwości płacenia w ratach, często spotykanej w ofertach biur stacjonarnych. Przy droższych wycieczkach byłaby to bez wątpienia interesująca możliwość.

Turystyka
poz. sklep ocena
1 travelplanet.pl 65,5
2 wakacje.pl 63,5
3 easygo.pl 59
4 traveligo.pl 56,5
5 fly.pl 54,5
6 holidaycheck.pl 52,5
7 esky.pl 51

travelone.pl 51
9 allewakacje.pl 48,5

lataj.pl 48,5

W przypadku serwisów oferujących wycieczki, niemal żaden nie daje możliwości pobrania katalogu wycieczek. Nawet w wybranym już kierunku. Za to ich dużym plusem, którym jednak mało który się chwali, jest możliwość negocjacji cen i warunków. Trzeba się o nie jednak upomnieć.

Jak ocenialiśmy

Warunkiem uczestnictwa w rankingu była w tym roku popularność sklepu wśród internautów. Z każdej kategorii, monitorowanej stale w ramach Megapanelu, w kategorii E-commerce/sklepy wybraliśmy po 15 sklepów, które w ciągu roku poprzedzającego badanie odwiedziła największa liczba osób.

Tam, gdzie Megapanel uwzględniał wyniki mniej niż 15 sklepów, połączyliśmy kategorie: sprzęt fotograficzny przypisaliśmy do AGD i RTV, oprogramowanie do sklepów komputerowych, a akcesoria erotyczne do sklepów specjalistycznych.

Witryny, które przeszły przez pierwsze sito, od czerwca do września poddaliśmy surowej ocenie testerów. W rankingu prezentujemy najlepsze 10 sklepów w każdej kategorii.

Sklepy ocenialiśmy na podstawie 60 kryteriów, podzielonych na 10 grup:

Maksymalnie w naszym badaniu sklep mógł uzyskać 100 punktów. Jedynym wyjątkiem była branża turystyczna, gdzie z oczywistych względów nie dało się ocenić dostawy zakupów do klienta i związanych z tym kryteriów. W tej jednej kategorii maksymalna liczba punktów wynosiła 90.

Badanie przeprowadzone w okresie czerwiec - wrzesień 2009
money.pl, ranking, raport, e-sklep, wprost, sklep internetowy, e-sklepy, sklepy internetowe, najlepsze
Money.pl
Poprzedniej edycje

 

Czytaj o e-commerce