Najpopularniejszy w Polsce portal o finansach i biznesie
Najlepszy sklep internetowy 2015
Ranking Money.pl

Money.pl po raz dziesiąty ocenił największe i najpopularniejsze sklepy internetowe, działające w Polsce. W ośmiu kategoriach zbadaliśmy 120 tych, które cieszą się największą popularnością wśród e-klientów i na podstawie 45 kryteriów wybraliśmy najlepsze z nich.

Ponad połowa polskich internautów to klienci e-sklepów. W ubiegłym roku wydaliśmy w sieci 27 miliardów złotych, prognozy na 2015 mówią o przekroczeniu poziomu 30 miliardów. W ciągu pięciu lat ta kwota może się nawet podwoić. Dane publikowane przez największe firmy i instytucje, badające polski rynek e-commerce, takie jak Gemius czy PMR, robią wrażenie. Nie tylko na klientach, ale również na sprzedawcach, którzy ten potencjał starają się przekuć na własny, rynkowy sukces.

Sklepy konkurują między sobą nie tylko ceną. To oczywiście jedno z najważniejszych kryteriów, które skłania klienta do zakupów, jednak - jak wynika z rynkowych badań - coraz większe znaczenie mają takie kwestie, jak szybkość dostawy i różne jej opcje do wyboru, możliwość wybrania formy płatności, precyzyjne informacje na temat transakcji czy choćby tak prozaiczna, wydawać by się mogło, kwestia, jak dobra wyszukiwarka produktów. A przede wszystkim - zaufanie do sklepu, które zbudować jest niezwykle trudno, a stracić można bardzo szybko.


Dlatego, jak co roku, ocenialiśmy nie tylko asortyment, ale również informacje o produkcie, procedurę zamawiania i płatności, łatwość poruszania się po stronie w wersji standardowej i mobilnej, oferowane bonusy czy wreszcie jakość obsługi klienta i opinie, jakie o poszczególnych sklepach mają ci, którzy robili w nich zakupy.

Kategorie, do których przypisane zostały poszczególne sklepy powstały na podstawie danych z ogólnopolskiego badania internetu Megapanel PBI/Gemius.

Wyniki Rankingu Sklepów Internetowych 2015

Elektronika

Jak co roku w tej kategorii w czołówce było ciasno niczym w kolarskim peletonie tuż po starcie. Liczba atrakcyjnych ofert, związanych z darmowa wysyłką, promocyjną ceną, użyciem kuponów rabatowych, czy sprzedażą ratalną, którą załatwimy nie wstając od komputera, robi wrażenie. W stosunku do zeszłego roku poprawiła się funkcjonalność stron goniących ścisła czołówkę i dziś trzeba się już bardzo postarać, żeby mieć problem ze znalezieniem jakiegoś konkretnego produktu w sklepie nawet spoza pierwszej dziesiątki.

Trudno też znaleźć sklep, który nie proponowałby nam kombajnów płatniczych i co najmniej kilku sposobów, na jakie przesyłka może być do nas dostarczona. Różnice zaczynają pojawiać się dopiero w podejściu do klienta i jego obsłudze. Choć trudno w to uwierzyć, ale są sklepy do których trudno się dodzwonić, a są i takie, które odpowiadają na maila z zapytaniem po 4 dniach. To jednak tylko wyjątki potwierdzające regułę. Handlujący w internecie dbają o szczegóły.

Mile zaskakuje czas reakcji na kłopotliwe pytania zagubionego klienta zadane na czacie czy profilu społecznościowym. Z reguły reakcja jest błyskawiczna. Tylko kilka sklepów bagatelizuje aktywność na Facebooku, widać zatem, że handlowcy zrozumieli, że przy tak dużej konkurencji, bez maksymalnego dopieszczenia klienta trudno liczyć na zadowalające zyski.

Elektronika
Punkty
1. miejsce euro.com.pl
82,0
2. miejsce mediamarkt.pl 80,5
3. miejsce saturn.pl 79,0
4. miejsce x-kom.pl 78,5
5. miejsce neo24.pl 78,0
6. miejsce mediaexpert.pl 76,0
7. miejsce komputronik.pl 74,0
8. miejsce electro.pl 69,5

oleole.pl 69,5
10. miejsce redcoon.pl 69,0

Zdrowie

Bezpłatne konsultacje farmaceutów, dietetyków czy nawet lekarzy. Rozbudowane sekcje z poradami na temat dbania o zdrowie i profilaktyki. Najlepsze apteki internetowe, które zdominowały tegoroczną kategorię "Zdrowie" to już często bardziej tematyczne portale internetowe, a nie tylko e-sklepy z lekami.

Rozbudowana warstwa merytoryczna to jednak tylko dodatek do asortymentu, zdecydowanie większego niż w aptekach stacjonarnych. Warto jednak zaznaczyć, że choć wśród liderów rankingu oferta jest porównywalna, jeśli chodzi o ilość oferowanych produktów, to ceny tego samego preparatu potrafią różnić się nawet trzykrotnie! Łowcy promocji mają więc w tej kategorii pole do popisu.

Warto też odnotować, że w przypadku jakichkolwiek wątpliwości, do internetowej apteki najlepiej zadzwonić. Każda ma infolinię, na której można liczyć na fachową pomoc. Nieco gorzej wypada kontakt mailowy. Przede wszystkim jeśli chodzi o szybkość odpowiedzi. W przypadku mediów społecznościowych - choć większość internetowych aptek prowadzi w nich profile - do zrobienia jest najwięcej. Tylko co trzeci e-sklep w tej kategorii odpowiedział na pytanie zadane na Facebooku. Utrudnione życie będą mieli też klienci-pacjenci, korzystający z urządzeń mobilnych. Jedna trzecia badanych w tej kategorii sklepów nie ma mobilnej wersji strony.

Zdrowie
Punkty
1. miejsce cefarm24.pl 76,5
2. miejsce i-apteka.pl 72,0
3. miejsce tanie-leczenie.pl 62,5
4. miejsce wapteka.pl 60,0
5. miejsce aleleki.pl 57,5
6. miejsce apteka-melissa.pl 57,0
7. miejsce aptekagemini.pl 56,5
8. miejsce e-zikoapteka.pl 52,5
9. miejsce doz.pl 50,0

feromony.pl 50,0

Uroda

Ponad 53 procent klientów polskich sklepów internetowych, to - jak wynika z tegorocznego raportu firmy analitycznej Gemius - kobiety. Nic dziwnego, że internetowe drogerie, perfumerie i jubilerzy, którzy konkurują w kategorii "Uroda" prześcigają się w atrakcyjności oferty. Konkurencja w tej kategorii jest wyjątkowo silna i nie ogranicza się jedynie do ceny.

Na porządku dziennym są rabaty w przypadku większych zakupów, do zamówienia dodawane są bezpłatne próbki, na zniżki i bonusy liczyć mogą też stałe klientki. Sprzedawcy kuszą ponadto rozbudowanymi sekcjami z poradami, bywa że oferują bezpłatne, indywidualne porady wizażystek czy kosmetologów. Znakiem firmowym tej kategorii są też programy lojalnościowe. Wszyscy liczący się gracze tego segmentu e-handlu mają świadomość, że kto nie ma wersji serwisu dla urządzeń mobilnych, traci klientelę. Dlatego to jedna z najlepiej dbających o mobilnego klienta branż. Podobnie rzecz ma się w przypadku mediów społecznościowych.

Dziwić może natomiast fakt, że choć w ofercie bez trudu trafić można na ekskluzywne produkty w cenach czterocyfrowych, możliwość rozłożenia płatności na raty - z nielicznymi wyjątkami - potraktowania jest przez sklepy w tej kategorii po macoszemu.

Uroda
Punkty
1. miejsce iperfumy.pl 74,5
2. miejsce douglas.pl 69,5
3. miejsce estyl.pl 69,0

yves-rocher.pl 69,0
5. miejsce yes.pl 65,5
6. miejsce nocanka.pl 64,5

wkruk.pl 64,5
8. miejsce ezebra.pl 64,0
9. miejsce patandrub.pl 63,5
9. miejsce apart.pl 60,0

Kultura

Aż dwie trzecie klientów polskich sklepów internetowych zagląda do wirtualnych sklepów po książki, płyty czy bilety na wydarzenia kulturalne. Jak wynika z badania rynku e-commerce firmy Gemius, to druga pod względem popularności kategoria polskiego e-handlu. Nic dziwnego, że przebić się do czołówki jest niezwykle trudno i klienta przekonać trzeba czymś więcej niż tylko szeroką ofertą i cenami, choć te oczywiście należą do jednych z najważniejszych czynników.

Dlatego warto polować tu na promocje i wyprzedaże - wszyscy liczący się sprzedawcy mają taką ofertę. Darmowa wysyłka zamówień powyżej określonej kwoty, rabaty za opublikowanie recenzji, gadżety dodawane w gratisie, niższa cena, jeśli zdecydujesz się na proponowany przez sprzedawcę zestaw tytułów - możliwości dodatkowego zaoszczędzenia jest w tej kategorii całkiem sporo.

Piętą achillesową jest natomiast obsługa klienta. O ile na infoliniach można liczyć na szybką i profesjonalną odpowiedź, o tyle mailowo i w portalach społecznościowych jest już znacznie gorzej. Tylko co trzeci sklep z tej kategorii odpowiedział w ciągu doby na pytanie zadane mailem, bez odpowiedzi została aż połowa pytań, zadanych w mediach społecznościowych. Jedna trzecia wiodących sklepów w tej kategorii nie ma też strony mobilnej.

Kultura
Punkty
1. miejsce taniaksiazka.pl 78,5
2. miejsce empik.com 76,0
3. miejsce matras.pl 69,0
4. miejsce gandalf.com.pl 68,0
5. miejsce ravelo.pl 66,5

selkar.pl 66,5
7. miejsce bonito.pl 64,0
8. miejsce ksiegarnia.pwn.pl 57,0
9. miejsce aros.pl 56,0
10. miejsce eventim.pl 51,5

Moda

Wśród sklepów internetowych sprzedających ubrania i buty konkurencja z roku na rok jest coraz ostrzejsza. W stawce pojawili się gracze szczególnie mocni w sprzedaży stacjonarnej. W tym roku zadebiutowała w internecie sieć H&M, a Cropp i Reserved to też ciągle jeszcze nowi chętni do podziału tortu. Wprawdzie szybko przebiły się do czołówki pod względem liczby odwiedzin, ale ze względu na ofertę ograniczoną tylko do produktów ze swoim logo, internetowe "domy handlowe" wypadają okazalej. Brakuje jeszcze przyjaznych funkcjonalności, a i w obsłudze klienta jest jeszcze trochę rzeczy do poprawienia.

Najlepsi proponują niezliczoną liczbę produktów, kategorii, wzorów i modeli. Wszystko jest doskonale posegregowane, a wyszukiwarki skanują to wszystko ze zdumiewającą trafnością. Pewną specyfiką tej kategorii, odróżniającą ją od innych, jest aktywny komunikator, który pojawia się w kilku sklepach.

Wystarczy, że przez jakiś czas jesteśmy tam nieaktywni, albo coś już długo trzymamy w koszyku nie płacąc, a wkrótce pojawia się okienko z uprzejmym pytaniem: może w czymś pomóc? Za sprawą tej prostej sztuczki czujemy się jak w prawdziwym sklepie, gdzie obsługa nienachalnie wspiera w podejmowaniu niełatwych, modowych wyborów. Warto też odnotować rozprzestrzenianie się w tej kategorii bardzo przyjaznej dla klienta opcji darmowych zwrotów bądź też wydłużanie nawet do 100 dni możliwości zwrotu towaru. Nowością jest też system płatności FerBuy, który pozwala za zakupy zapłacić w ciągu 14 dni od zamówienia, a nawet rozłożyć należność na raty.

Moda Punkty
1. miejsce answear.com 83,0
2. miejsce zalando.pl 82,0
3. miejsce eobuwie.com.pl 80,0
4. miejsce topsecret.pl 76,5
5. miejsce czasnabuty.pl 71,5
6. miejsce bonprix.pl 68,5
7. miejsce sarenza.pl 64,5
8. miejsce sklep.sizeer.com 62,0
9. miejsce 50style.pl 61,5
10. miejsce deichmann.com 57,5

Sklepy specjalistyczne

W kolejnej z badanych kategorii najbardziej charakterystyczne jest to, że w poszczególnych specjalizacjach sklepy ze ścisłej czołówki nie mają bezpośredniej konkurencji. Nie ma tu już boju o każdego klienta jakością obsługi klienta, jak w innych kategoriach. Co może dziwić, są tu i takie sklepy, które nie doceniają potencjału serwisów społecznościowych, czy pozwalające sobie na brak infolinii, bądź traktowanie jej jako przykrego obowiązku.

Czasem trudno oprzeć się wrażeniu, że właściciele takich sklepów wychodzą z założenia, że mając tak unikalny zestaw produktów i dobrą pozycję w wyszukiwarce, mogą sobie pozwolić na pewne niedociągnięcia.

Warto jednak odnotować dobre działanie wyszukiwarek w sklepach z częściami motoryzacyjnymi, wspierane przez znających swój towar doradców klienta, którzy nie pozostawiają dzwoniącemu wątpliwości, że są we właściwym miejscu. Tradycyjnie już w tym roku dużo szerszy jest wachlarz związany z możliwościami zapłacenia za zakupy i sposoby odbioru przesyłek. Ciągle otwarte pozostaje pytanie, co będzie następne po kioskach Ruchu i stacjach Orlenu?

Sklepy specjalistyczne Punkty
1. miejsce militaria.pl 82,0
2. miejsce sklep-presto.pl 79,0

zooplus.pl 79,0
4. miejsce oponeo.pl 78,5
5. miejsce iparts.pl 75,5
6. miejsce motointegrator.pl 75,0

smyk.com 75,0
8. miejsce decathlon.pl 72,0
9. miejsce sport-shop.pl 69,0
10. miejsce 51015kids.eu 68,5

Sklepy wielobranżowe

Kategoria sklepów wielobranżowych jest o tyle specyficzna, że wymaga porównania sklepów budowlanych z tymi, oferującymi głównie ubrania czy zdrową żywność - bo i jedne i drugie postanowiły pozycjonować się w tym segmencie polskiego e-commerce. Choćby z tego względu trudno skupiać się tylko na polityce cenowej sklepów.

To, co łączy wszystkich przedstawicieli tej kategorii, to bardzo szeroki asortyment produktów. Wśród decydujących o kolejności w klasyfikacji aspektów trzeba natomiast wyróżnić sposób kontaktu z klientem. Nieliczne sklepy dają klientom możliwość komunikacji poprzez komunikator, co jest nie tylko wygodne, ale też i dużo szybsze niż infolinia, której numer zresztą nie wszędzie był łatwy do odnalezienia. Również kontakt mailowy często jest utrudniony, bardziej popularne są formularze kontaktowe.

Co najbardziej dziwi, część sklepów zaniedbuje social media. Są wśród nich takie, które swoją polską stronę na Facebooku mają tylko dla placówek stacjonarnych, ale niektóre nie mogą się pochwalić nawet tym. Mało który sklep jest aktywny na Twitterze, Instagramie czy YouTube. Klienta może też irytować polityka niektórych sklepów w tej kategorii, które wymagają wpisania adresu e-mail już na etapie wejścia na stronę internetową. Bez podania danych nie da się bowiem nawet poznać asortymentu.

Sklepy wielobranżowe Punkty
1. miejsce bdsklep.pl 76,0
2. miejsce mall.pl 74,0
3. miejsce leroymerlin.pl 72,5
4. miejsce agito.pl 70,0
5. miejsce pewex.pl 69,0
6. miejsce nexterio.pl 65,0
7. miejsce tchibo.pl 63,0
8. miejsce frisco.pl 60,5
9. miejsce ezakupy.tesco.pl 59,5
10. miejsce mango.pl 59,0

Turystyka

Kategoria turystyka to przede wszystkim fachowa obsługa klienta. Konsultanci na infoliniach potrafią pomóc lub nadrabiają starannością. Niemal wzorowo przebiega również komunikacja mailowa - odpowiedzi na pytania pojawiały się już po kilku minutach. Tym trudniej zrozumieć, że znacznie gorzej pod tym względem jest w portalach społecznościowych. Tam interakcja z klientem przebiega znacznie wolniej, a wiadomości na Facebooku często zostawały bez odpowiedz przez wiele godzin.

Wśród portali turystycznych da się zauważyć przewagę tych zagranicznych, które biją na głowę pozostałe pod względem bogactwa asortymentu. Z drugiej strony jednak ustępują rodzimym firmom nie mniej ważną szybkością i jakością obsługi klienta, jeśli pojawia się wątpliwość dotycząca oferty i trzeba skorzystać z pomocy.

Charakterystyczna dla kategorii jest natomiast skrupulatność w opisie oferowanej usługi oraz funkcjonalność i przejrzystość serwisu, także w wersjach mobilnych. Klient nie będzie miał problemu ze znalezieniem interesującego go hotelu czy wycieczki, w czym przydatne są intuicyjne wyszukiwarki. Języczkiem u wagi w tej kategorii może być sposób płatności. Mało który serwis daje prawo wyboru - standardem jest karta kredytowa. Rzadziej można zapłacić przelewem czy gotówką. A ponieważ wycieczki to zwykle koszt kilku tysięcy złotych, to i obawy o bezpieczeństwo pieniędzy w sieci większe i klienci wolą zapłacić "do ręki".

Turystyka Punkty
1. miejsce travelplanet.pl 68,0
2. miejsce wakacje.pl 60,5
3. miejsce travelist.pl 60,0
4. miejsce booking.com 58,0
5. miejsce tanie-loty.com.pl 53,5
6. miejsce hrs.com 53,0
7. miejsce eholiday.pl 52,0
8. miejsce polskaniezwykla.pl 51,0
9. miejsce fru.pl 50,0
10. miejsce esky.pl 49,0

Jak ocenialiśmy

Warunkiem uczestnictwa w rankingu była - podobnie jak w poprzednich latach - popularność sklepu wśród internautów. Z każdej kategorii monitorowanej w ramach Megapanelu, w kategorii e-commerce/sklepy wybraliśmy po 15 sklepów, które w ciągu roku poprzedzającego badanie (od początku października 2014 roku do końca września 2015 roku) odwiedziła największa liczba osób. Tam, gdzie Megapanel (standard badania polskiego internetu) uwzględniał wyniki mniej niż 15 sklepów, połączyliśmy kategorie. W rankingu prezentujemy po 10 sklepów, które podczas badania zyskały najwięcej punktów.

Sklepy ocenialiśmy na podstawie 45 kryteriów, podzielonych na 10 grup:

Maksymalnie w badaniu sklep mógł uzyskać 100 punktów. Wyjątkiem jest branża turystyczna, w której nie ocenialiśmy dostawy zakupów i pochodnych kryteriów. W tej kategorii maksymalnie do zdobycia było 90 punktów.


autorzy badania: Jakub Ceglarz, Bartłomiej Dwornik, Krzysztof Janoś

Money.pl